I servizi della Pubblica Amministrazione

L’Osservatorio eGovernment ha effettuato un’analisi in collaborazione con Doxa sui benefici attesi dai cittadini italiani relativamente ai servizi della Pubblica Amministrazione che ha intervistato 1.000 italiani sopra i 15 anni sui servizi di pagamento e i certificati anagrafici.

Secondo i cittadini
Il 50,5 per cento dei cittadini intervistati esprime la propensione a interagire su vari canali, nonché la richiesta di una crescente iteroperabilità e comunicazione tra di essi. Per pagare  le tasse, la preferenza  viene data alle Poste (50,2 per cento), riconosciuto come il canale storico, e alle banche (47,1 per cento) nel caso ne fosse data la possibilità. Seguono poi gli uffici della P.A. (45,8 per cento) e gli esercizi pubblici autorizzati (35,1 per cento) come le tabaccherie, le farmacie, eccetera. Il web, cioè i siti di Enti pubblici e di altri soggetti che erogano servizi per la P.A. (Poste, Lottomatica, ACI, eccetera) e l’home banking, è preferito da circa il 21 per cento dell’utenza, mentre esiste anche una parte di cittadini che sarebbe disposta a effettuare pagamenti verso la P.A. anche attraverso i social network (11,5 per cento) e i siti di eCommerce (6,5 per cento), percepiti come un’opportunità in più. La propensione alla multicanalità e all’utilizzo di canali virtuali diventa ancora più significativa con riferimento ai certificati, dove il 56,3 per cento degli italiani dimostra di apprezzare la possibilità di far ricorso a canali diversi, a seconda delle necessità contingenti e apprezza la comodità del “tutto online”. Il 29,4 per cento dei cittadini (rappresentativi di quasi 15 milioni di italiani) inizia a mostrare alta propensione ad interagire con la P.A. online (anche se non solo tramite i siti web) e a ricercare servizi che possano alimentare archivi condivisi, pur venendo erogati da diversi canali. L’indagine, però, fa cadere alcuni miti riguardanti il profilo socio-demografico degli utenti multicanale: circa il 60 per cento di questi proviene dal centro-sud, il 58,5 per cento ha più di 35 anni e il 22,2 per cento più 54 e, sebbene sia opinione comune che la multicanalità rappresenti un valore tanto maggiore quanto più si vive in grandi città (dove, ad esempio, le lunghe code allo sportello rappresentano un problema), oltre il 50 per cento degli amanti dell’eGovernment proviene da centri sotto i 30.000 abitanti.

Secondo le imprese
L'Osservatorio ha poi effettuato un’analisi sulle imprese in collaborazione con Retecamere (coinvolte 1.001 imprese italiane di tutte le dimensioni) che ha investigato i servizi di pagamento e i servizi riconducibili all’attività degli Sportelli Unici per le Attività Produttive-Suap.
Emerge dalle ricerche che la multicanalità, soprattutto l’home banking per le operazioni di pagamento alle Pubbliche Amministrazioni, è ormai ampiamente radicata nella maggior parte delle realtà che non si rivolgono a intermediari per l’espletamento dei servizi. Solo il 20 per cento  delle imprese, per lo più di piccolissime dimensioni, tende a utilizzare esclusivamente i canali fisici, prediligendo tra questi il circuito bancario. Quanto alle preferenze di canale, gli sportelli della P.A. sono generalmente associati a una garanzia di buon esito che spesso si tramuta in risparmio di tempo percepito, mentre è molto meno spiccata la propensione ai siti e all’eGovernment. Tra gli altri canali spiccano le banche (48,4 la percentuale di imprese che vi si rivolgerebbe sicuramente se il servizio di pagamento fosse disponibile), l’home banking (43,1 per cento) e le Poste (38,4 per cento). Gli sportelli della P.A. raccolgono il 37,6 per cento. Da segnalare il dato sul ricorso agli intermediari, che associato al concetto di “risparmio economico”, in quanto consente di ridurre il tempo speso e non di essere vincolati a orari.


Multicanale: a che punto siamo?
Dal 2003, grazie ai piani di sviluppo nazionali di eGovernment, sono stati investiti dalla Pubblica Amministrazione locale e centrale, più di 750 milioni di Euro per migliorare la fruibilità dei servizi al cittadino e alle imprese e ottenere al contempo un recupero di efficienza. Interessante poter cnoscere se gli investimenti hanno dato i risultati desiderati ma anche se l’Amministrazione Pubblica ha saputo sfruttare le potenzialità offerte dalla tecnologia per fornire al cittadino quanto richiesto. Le iniziative di eGovernment condotte fino ad ora, però, sembrano tese per lo più a portare sul web l’interazione con l’utenza senza sfruttare appieno le potenzialità offerte dalla tecnologia per un recupero di efficienza nella gestione dei propri processi interni.
Il 16 per cento dei Comuni italiani ha attivato sul proprio sito servizi di pagamento, ma di questi solo il 42 per cento dichiara di aver completamente integrato la soluzione sviluppata con i propri sistemi gestionali, permettendo perlopiù l’accesso in lettura alle proprie banche dati per rendere visibile al cittadino la propria posizione debitoria. Quasi il 50 per cento degli Enti ha attivato online servizi di sportello unico: solo il 22 per cento di questi ha la possibilità di gestire l’intero iter delle pratiche tramite l’utilizzo di sistemi informatizzati. Il 23 per cento degli Enti ha attivato su web i servizi di rilascio dei certificati anagrafici, in questo caso la quasi totalità ha integrato completamente il servizio con i propri gestionali.
Il servizio più multicanale risulta quello dei pagamenti. Oltre ai canali tradizionali, Poste (58 per cento) e uffici della P.A. (33 per cento), il 18 per cento degli Enti pubblici dichiara di offrire alcune tipologie di pagamenti attraverso l’home banking, il 16 per cento tramite il sito dell’Ente e l’8 per cento tramite esercizi pubblici autorizzati, come tabaccai, farmacie e in alcune realtà anche supermercati. Esistono anche casi di attivazione di pagamenti tramite mobile o totem, anche se ancora rappresentative di poco diffuse sperimentazioni.

Comunicare l’eGovernment
Nel 60 per cento dei casi gli utenti ricercano informazioni sulle modalità di utilizzo dei servizi di eGovernment, di comprensione della normativa di riferimento o diffondono notizie che ne riguardano l’attivazione. Nel 40 per cento dei casi, i post esprimono un giudizio (positivo per il 53 per cento). Sul servizio pagamenti si rileva un’elevata percentuale di giudizi negativi (76 per cento) che criticano le infrastrutture tecnologiche messe a disposizione per accedere ai servizi, l’incertezza del buon esito delle operazioni e, più in generale, forniscono una percezione non troppo positiva sulla Pubblica Amministrazione.


Una seconda indagine sull’approccio strategico della Pubblica Amministrazione nella comunicazione dei servizi di eGovernment realizzata attraverso una indagine diretta che ha coinvolto più di 130 tra Comuni, Province e Regioni rivela invece che, sebbene il 76 per cento degli Enti dichiari di realizzare attività di comunicazione sui servizi di eGovernment, le principali criticità sono relative alla bassa priorità associata a queste attività della Pubblica Amministrazione e alla mancanza di competenze e budget.
A fronte di target differenti -cittadini, imprese, intermediari- e dei diversi servizi erogati nella Pubblica Amministrazione si utilizzano in modo indifferenziato le leve di comunicazione a disposizione. Si evince un forte sbilanciamento in direzione degli strumenti di proprietà degli Enti pubblici, come le affissioni su spazi propri, il personale di contatto, il sito o gli sportelli, e il ricorso ridotto a mezzi di comunicazione a pagamento.