Tra il 2008 e il 2010 sono state 49 le Camere di Commercio italiane che hanno realizzato la rilevazione annuale della Customer Satisfaction attraverso una metodologia comune finalizzata a verificare il livello qualitativo dei servizi erogati e gli aspetti organizzativi, di funzionamento e di immagine percepite dagli utenti, in un’ottica di costante orientamento allo sviluppo di una cultura del servizio e del miglioramento continuo della qualità.
Tra i vantaggi vi è sicuramente quello di consentire comparazioni sia nel tempo (tra i diversi anni) sia tra Camere di Commercio sia, infine, con il livello medio nazionale (benchmarking), con evidenti implicazioni anche in termini di indicazioni sulla programmazione annuale e sulla analisi delle performance.
Utilizzando la metodologia delle interviste, realizzata con il Sistema CATI Computer - Assisted Telephone Interview e CAWI, sono stati coinvolti in tre anni 33.897 utenti tra imprese (prevalentemente), associazioni di categoria, commercialisti, notai, enti locali: un patrimonio informativo che non ha eguali nel panorama della pubblica amministrazione.
Volendo tracciare un bilancio di questo triennio secondo le percezioni degli utenti, si può rilevare che le Camere di Commercio vengono ancora identificate principalmente per i servizi amministrativi anche se, negli ultimi anni, in seguito anche all’impegno profuso a favore dello sviluppo dei sistemi produttivi locali, oltre alle attività amministrative vengono sempre più riconosciute le funzioni di supporto e di promozione delle imprese e delle economie locali: la percezione è che in media solo il 28% dei fruitori attribuisce all’ente esclusivamente la funzione amministrativa.
I dati evidenziano ancora che la frequenza dei rapporti: imprese - Camere di Commercio ha avuto un lieve incremento e che, in alternativa al contatto diretto ( 4% dei casi), le imprese ricorrono a professionisti esterni o ad associazioni di categoria.
In linea generale, il livello di conoscenza dei servizi erogati dalle Camere di Commercio, pur avendo conseguito un incremento significativo nel corso degli anni, è piuttosto basso, infatti, ad eccezione del servizio Registro imprese (81,7%) e Diritto annuale (82,5%) nessun altro servizio né di tipo amministrativo nè di tipo promozionale raggiunge il 50% degli utenti.
Per quanto concerne i servizi di supporto alle imprese, quelli che hanno riscontrato una maggiore diffusione sono i servizi sulla responsabilità sociale d’impresa (+ 5,8%) ed i corsi di formazione e tirocini formativi ( + 5,3%). Le attività generalmente più conosciute rimangono, comunque, quelle di Informazioni sui prezzi, statistiche e sulla situazione economica, studi (46,9%), di supporto all’Assistenza sui finanziamenti agevolati (35,8%), di Corsi di formazione, seminari e tirocini formativi (32,9%) e di Servizi per la creazione e successione d’impresa (32%).
Se da un lato la conoscenza non è molto diffusa, dall’altro quando li utilizzano, le analisi condotte consentono di affermare che gli imprenditori che si rivolgono alle Camere di Commercio ritengono soddisfacente il livello qualitativo dei servizi erogati tra il 44 ed il 66% dei casi.
Agli intervistati è stato chiesto anche di individuare eventuali tematiche di interesse e per esprimere preferenze rispetto all’impegno futuro. Ne emerge che la categoria Semplificazione delle pratiche amministrative (pur registrando un calo) ed il servizio relativo alle attività di supporto all’accesso ai Finanziamenti e contributi alle imprese risultano le attività maggiormente richieste.
Nell’ambito di funzioni e compiti, maggiori investimenti sono attesi nell’ambito delle attività per l’erogazione di informazioni commerciali sulle imprese, sulla promozione e tutela delle produzioni Made in Italy, sulla Responsabilità sociale d’impresa, nel supporto alla promozione territoriale e delle economie locali, nella creazione di contratti di rete di imprese ( 23,6%) e negli osservatori dell’economia locale e diffusione di informazione economica (21%).
Per quanto concerne gli aspetti organizzativi e di funzionamento dell’ente il livello complessivo è, negli ultimi tre anni, secondo il 31,8% degli imprenditori, migliorato.
Le esigenze degli utenti, in termini di accesso ai servizi, di orari di apertura degli uffici camerali e tempi di attesa, sono nella maggioranza dei casi soddisfatta. Anche il giudizio complessivo, espresso dagli intervistati, sulle risorse umane, sia per quanto concerne gli aspetti legati alla capacità di gestione del rapporto col pubblico, sia per ciò che attiene agli aspetti tecnici e professionali può ritenersi soddisfacente.
Per quanto concerne eventuali aspetti da migliorare, le priorità segnalate dagli intervistati sono l’accesso ai servizi ( 23,2%), i tempi di attesa (17,2%), disponibilità del personale ( 15,6%), gli orari di apertura e la competenza del personale (14,7%), tempestività nelle risposte ed orari di apertura (14,6%).
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio è da ritenersi accettabile per il 49,4% (e questo spiegherebbe in parte la non piena conoscenza di tutti i sevizi offerti per alcuni utenti); i principali canali di comunicazione ritenuti utili, dalle imprese per conoscere i servizi offerti dalle Camera di Commercio, sono le e-mail (53,6%) e la posta tradizionale (48,1%), mentre va segnalato che l’utilizzo del sito internet è aumentato del 9,5%, con un buon livello di soddisfazione per i fruitori.
In conclusione, le Camere di Commercio italiane hanno voluto comprendere, sulla base delle azioni “correttive” già adottate negli anni precedenti, il risultato conseguito ed il miglioramento del livello di percezione registrato, cercando di mettere in risalto eventuali bisogni latenti delle imprese, anche alla luce dello scenario economico e sociale che va delineandosi.
L’analisi dei dati rilevati consente di esprimere un giudizio soddisfacente sul livello qualitativo dei servizi erogati ed, in generale, sugli aspetti afferenti all’organizzazione delle Camere di Commercio. Tuttavia, si registra, probabilmente, ancora una scarsa conoscenza delle prestazioni e dei servizi di supporto all’attività imprenditoriale che le Camere di Commercio mettono a disposizione. Appare piuttosto evidente, infatti, che gli abituali fruitori dei servizi camerali risultino soddisfatti della qualità dei servizi e della percezione che essi hanno della Camera e che pertanto, il mancato utilizzo e/o la scelta di usufruire principalmente di servizi amministrativi, legati ad adempimenti burocratici, sia legato ad una mancata propensione all’identificare la Camera anche in qualità di soggetto promotore di processi di sviluppo economico. E’ su questo terreno che però le imprese vedono le Camere di Commercio come soggetto che deve assumere il ruolo di propulsione e stimolo nei prossimi anni.
di Federico Corra – Rete Camere Roma
Tra i vantaggi vi è sicuramente quello di consentire comparazioni sia nel tempo (tra i diversi anni) sia tra Camere di Commercio sia, infine, con il livello medio nazionale (benchmarking), con evidenti implicazioni anche in termini di indicazioni sulla programmazione annuale e sulla analisi delle performance.
Utilizzando la metodologia delle interviste, realizzata con il Sistema CATI Computer - Assisted Telephone Interview e CAWI, sono stati coinvolti in tre anni 33.897 utenti tra imprese (prevalentemente), associazioni di categoria, commercialisti, notai, enti locali: un patrimonio informativo che non ha eguali nel panorama della pubblica amministrazione.
Volendo tracciare un bilancio di questo triennio secondo le percezioni degli utenti, si può rilevare che le Camere di Commercio vengono ancora identificate principalmente per i servizi amministrativi anche se, negli ultimi anni, in seguito anche all’impegno profuso a favore dello sviluppo dei sistemi produttivi locali, oltre alle attività amministrative vengono sempre più riconosciute le funzioni di supporto e di promozione delle imprese e delle economie locali: la percezione è che in media solo il 28% dei fruitori attribuisce all’ente esclusivamente la funzione amministrativa.
I dati evidenziano ancora che la frequenza dei rapporti: imprese - Camere di Commercio ha avuto un lieve incremento e che, in alternativa al contatto diretto ( 4% dei casi), le imprese ricorrono a professionisti esterni o ad associazioni di categoria.
In linea generale, il livello di conoscenza dei servizi erogati dalle Camere di Commercio, pur avendo conseguito un incremento significativo nel corso degli anni, è piuttosto basso, infatti, ad eccezione del servizio Registro imprese (81,7%) e Diritto annuale (82,5%) nessun altro servizio né di tipo amministrativo nè di tipo promozionale raggiunge il 50% degli utenti.
Per quanto concerne i servizi di supporto alle imprese, quelli che hanno riscontrato una maggiore diffusione sono i servizi sulla responsabilità sociale d’impresa (+ 5,8%) ed i corsi di formazione e tirocini formativi ( + 5,3%). Le attività generalmente più conosciute rimangono, comunque, quelle di Informazioni sui prezzi, statistiche e sulla situazione economica, studi (46,9%), di supporto all’Assistenza sui finanziamenti agevolati (35,8%), di Corsi di formazione, seminari e tirocini formativi (32,9%) e di Servizi per la creazione e successione d’impresa (32%).
Se da un lato la conoscenza non è molto diffusa, dall’altro quando li utilizzano, le analisi condotte consentono di affermare che gli imprenditori che si rivolgono alle Camere di Commercio ritengono soddisfacente il livello qualitativo dei servizi erogati tra il 44 ed il 66% dei casi.
Agli intervistati è stato chiesto anche di individuare eventuali tematiche di interesse e per esprimere preferenze rispetto all’impegno futuro. Ne emerge che la categoria Semplificazione delle pratiche amministrative (pur registrando un calo) ed il servizio relativo alle attività di supporto all’accesso ai Finanziamenti e contributi alle imprese risultano le attività maggiormente richieste.
Nell’ambito di funzioni e compiti, maggiori investimenti sono attesi nell’ambito delle attività per l’erogazione di informazioni commerciali sulle imprese, sulla promozione e tutela delle produzioni Made in Italy, sulla Responsabilità sociale d’impresa, nel supporto alla promozione territoriale e delle economie locali, nella creazione di contratti di rete di imprese ( 23,6%) e negli osservatori dell’economia locale e diffusione di informazione economica (21%).
Per quanto concerne gli aspetti organizzativi e di funzionamento dell’ente il livello complessivo è, negli ultimi tre anni, secondo il 31,8% degli imprenditori, migliorato.
Le esigenze degli utenti, in termini di accesso ai servizi, di orari di apertura degli uffici camerali e tempi di attesa, sono nella maggioranza dei casi soddisfatta. Anche il giudizio complessivo, espresso dagli intervistati, sulle risorse umane, sia per quanto concerne gli aspetti legati alla capacità di gestione del rapporto col pubblico, sia per ciò che attiene agli aspetti tecnici e professionali può ritenersi soddisfacente.
Per quanto concerne eventuali aspetti da migliorare, le priorità segnalate dagli intervistati sono l’accesso ai servizi ( 23,2%), i tempi di attesa (17,2%), disponibilità del personale ( 15,6%), gli orari di apertura e la competenza del personale (14,7%), tempestività nelle risposte ed orari di apertura (14,6%).
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio è da ritenersi accettabile per il 49,4% (e questo spiegherebbe in parte la non piena conoscenza di tutti i sevizi offerti per alcuni utenti); i principali canali di comunicazione ritenuti utili, dalle imprese per conoscere i servizi offerti dalle Camera di Commercio, sono le e-mail (53,6%) e la posta tradizionale (48,1%), mentre va segnalato che l’utilizzo del sito internet è aumentato del 9,5%, con un buon livello di soddisfazione per i fruitori.
In conclusione, le Camere di Commercio italiane hanno voluto comprendere, sulla base delle azioni “correttive” già adottate negli anni precedenti, il risultato conseguito ed il miglioramento del livello di percezione registrato, cercando di mettere in risalto eventuali bisogni latenti delle imprese, anche alla luce dello scenario economico e sociale che va delineandosi.
L’analisi dei dati rilevati consente di esprimere un giudizio soddisfacente sul livello qualitativo dei servizi erogati ed, in generale, sugli aspetti afferenti all’organizzazione delle Camere di Commercio. Tuttavia, si registra, probabilmente, ancora una scarsa conoscenza delle prestazioni e dei servizi di supporto all’attività imprenditoriale che le Camere di Commercio mettono a disposizione. Appare piuttosto evidente, infatti, che gli abituali fruitori dei servizi camerali risultino soddisfatti della qualità dei servizi e della percezione che essi hanno della Camera e che pertanto, il mancato utilizzo e/o la scelta di usufruire principalmente di servizi amministrativi, legati ad adempimenti burocratici, sia legato ad una mancata propensione all’identificare la Camera anche in qualità di soggetto promotore di processi di sviluppo economico. E’ su questo terreno che però le imprese vedono le Camere di Commercio come soggetto che deve assumere il ruolo di propulsione e stimolo nei prossimi anni.
di Federico Corra – Rete Camere Roma
