Il Cnel, nell'ambito delle attività connesse all'attuazione dell'art. 9 della L. 15/2009, intende effettuare una rilevazione di customer satisfaction sul territorio nazionale, per valutare la qualità dei servizi resi dalle P.A. centrali e locali alle imprese e ai cittadini.
L'indagine, in fase sperimentale, è realizzata dalla Commissione istruttoria per le Politiche Sociali e la Pubblica Amministrazione (V) nell'ambito delle attività connesse all'attuazione dell'art. 9 della L. 15/2009 con l'obiettivo di individuare le aree di miglioramento della qualità dei servizio e di fissare le priorità di intervento.
In questa fase l'indagine è limitata alle Regioni Lombardia, Lazio e Campania.
Nella rilevazione saranno quattro le tipologie di misurazioni. La prima è il livello di gradimento della qualità del servizio su tre dimensioni:
- Fisica: accessibilità (fisica e virtuale); aspetti tangibili (logistica, manutenzione, informazioni).
- Relazionale: affidabilità (qualità organizzativa e trasparenza); attenzione ai bisogni dell'utenza (disponibilità e cortesia).
- Tecnica: efficacia (correttezza formale e professionalità); tempestività (attesa allo sportello, tempi di erogazione del servizio).
La seconda è il giudizio d'importanza rispetto alle dimensioni e sotto dimensioni qualitative del servizio.
La terza valuterà il livello complessivo della soddisfazione ottenuto come media ponderata dell'importanza e del gradimento.
L'ultima tipologia è il valore economico del servizio che riflette la "disponibilità a pagare" per la fruizione del bene (funzione di utilità).
I servizi trattati nel questionari, i cui destinatari sono i cittadini, riguardano la Sanità, la previdenza, l'assistenza, l'assistenza ai non autosufficienti, l'istruzione, il fisco. Mentre, con destinatari le imprese, i servizi sono SUAP, i pagamenti delle P.A.; i servizi delle imprese.
Per le informazioni: www.cnel.it
