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‘Customer satisfaction: a che punto siamo'

Fare customer satisfaction, ascoltare i cittadini per governare le politiche in modo più efficace ed efficiente e per renderle più partecipate e "democratiche" in modo che il cittadino, sentendosi ascoltato, riponga maggiore fiducia nelle Istituzioni. Questi alcuni degli scopi della direttiva del Ministro della Funzione Pubblica del 2004 con la quale si è inteso offrire alle Amministrazioni le linee di azione più significative rispetto alla customer satisfaction.

Proprio per capire come e se le Amministrazioni hanno voluto, o potuto, perseguire queste linee di indirizzo,  il Dipartimento della Funzione ha commissionato l'indagine contenuta nel volume, curato da Giliberto Capano e Salvatore Vassallo.

Si tratta di una ricerca che prende in considerazione un campione rappresentativo di 1.035 Amministrazioni Pubbliche in  tutte le dimensioni più rilevanti (organizzative, tecniche, metodologiche, di contesto) legate all'attuazione della customer satisfaction.

L'indagine, illuminando tutti gli aspetti più rilevanti dei processi di attuazione della customer satisfaction, può rivelarsi un valido strumento conoscitivo per quegli attori che hanno in carico la responsabilità di indirizzare, monitorare e governare i processi di modernizzazione delle Pubbliche Amministrazioni.

"Customer satisfaction: a che punto siamo"
Giliberto Capano, Salvatore Vassallo (a cura di)
Rubettino

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