Il lavoro di ricerca "Nessun tempo. Nessun luogo. La comunicazione pubblica italiana all'epoca delle reti", presentato a COM.Lab 2015, si focalizza sulla definizione del reale impatto in termini di innovazione, ovvero di rinnovamento nella relazione tra P.A. e cittadini derivanti dall'impiego dei social media, cercando di chiarire che tipo di processi di comunicazione stanno attivando le Amministrazioni e che peso essi producono - in termini di amplificazione, impatto, ingaggio, centralità di discussione e importanza - nella conversazione con gli utenti.
I relatori, Eugenio Iorio, Leda Guidi e Antonio Ruoto hanno presentato una lettura critica dei dati raccolti, raffrontando il peso dell'attività di monitoraggio effettuata con alcune dinamiche di scenario opportunamente delineate - dinamica delle diverse strutture conversazionali presenti sul web, improntate prevalentemente su uno scambio emotivamente polarizzato - da cui emerge il profilo di un'affannata comunicazione pubblica, nei fatti nonostante gli sforzi rilevati, ancora troppo drammaticamente assente. Nonostante l'evidenza in base alla quale l'evoluzione che caratterizza l'attuale scenario dell'informazione e dell'interazione via web dovrebbe profondamente modificare l'approccio del settore pubblico alla rete, la Pubblica Amministrazione si rivela incapace di cogliere questa sfida, non riuscendo a costruire concretamente nuove modalità di interazione e partecipazione, rafforzando la percezione di trasparenza e di efficienza. In questo scenario, gli spazi di social networking invece di rappresentare una grande opportunità per la P.A., mostrano grandi limiti di una P.A. non solo incapace di informare e comunicare in maniera efficace ma anche incapace di costruire una relazione di fiducia, per ascoltare e monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini.
Gli interventi e il conseguente vivace dibattito hanno consentito di dare avvio ad una riflessione condivisa su questi temi, consentendo un confronto orizzontale tra quanti quotidianamente sono chiamati ogni giorno ad agire concretamente su simili aspetti. Sono quindi emerse alcune criticità sintetizzabili nei seguenti punti: analisi qualitativa dei messaggi attualmente veicolati dalle P.A. attraverso i canali social e possibili strategie di content management; integrazione delle attività di comunicazione a livello dei social media nella routine organizzativa dell'area comunicazione della P.A. e relativo vacuum legislativo; riflessione sugli skills a supporto e assenza di un puntuale aggiornamento professionale sui temi del "social media management".
Da più parti emerge la consapevolezza che il rapporto tra la Pubblica Amministrazione e cittadini sta vivendo una fase di profondo mutamento: i siti istituzionali non costituiscono più il principale punto di accesso alle informazioni.
Va detto che non vi è alcun obbligo normativo per la P.A. a essere presente con un proprio presidio istituzionale su uno o più siti social e che questi strumenti integrano e non sostituiscono i tradizionali canali di comunicazione attraverso i quali l'Amministrazione rende disponibili le informazioni e i propri servizi al cittadino. Ma nel momento in cui una Pubblica Amministrazione decide di essere presente negli spazi del web sociale, deve essere consapevole che sta passando da un modello di comunicazione "verso" il cittadino a uno "con" il cittadino. Un cambiamento che comporta la conoscenza non solo di un particolare strumento, ma anche di diverse dinamiche relazionali. Non solo, dovremmo dire anche di dinamiche conversazionali.
Sicuramente l'abbondanza di informazione presente nel web sociale impone a tutti i soggetti, e quindi anche alle Amministrazioni, di proporre comunicazioni altamente informative e utili per gli interlocutori. Ma, al netto di tale premessa, la scelta rispetto alle tipologie di contenuti da privilegiare dipende dagli indirizzi e dalle finalità che l'Ente si propone.
Nel caso delle Amministrazioni già presenti, comunque, gli impieghi più ricorrenti sono legati alla pubblicazione di informazioni di pubblica utilità, alla segnalazione di eventi, al rilancio di contenuti di terzi, alla socializzazione di materiali multimediali, alla raccolta di contenuti generati dai cittadini. Ma si tratta di tipologie di contenuto che generano una struttura conversazionale che crea relazioni in uscita e non in entrata.
La comunicazione pubblica è, purtroppo, per struttura conversaziale molto condizionata e non tende quindi a intercettare, modificare ed egemonizzare il senso comune dei cittadini. Questo porta a un ruolo molto limitato della comunicazione pubblica in Rete incapace di essere a vocazione maggioritaria ma relegata a un minoratismo, se pur delle cittadinanze più o meno attive, che non può generare pubblici numericamente elevati.
Ricerca disponibile su www.compubblica.it - Sezione COM.Lab
I relatori, Eugenio Iorio, Leda Guidi e Antonio Ruoto hanno presentato una lettura critica dei dati raccolti, raffrontando il peso dell'attività di monitoraggio effettuata con alcune dinamiche di scenario opportunamente delineate - dinamica delle diverse strutture conversazionali presenti sul web, improntate prevalentemente su uno scambio emotivamente polarizzato - da cui emerge il profilo di un'affannata comunicazione pubblica, nei fatti nonostante gli sforzi rilevati, ancora troppo drammaticamente assente. Nonostante l'evidenza in base alla quale l'evoluzione che caratterizza l'attuale scenario dell'informazione e dell'interazione via web dovrebbe profondamente modificare l'approccio del settore pubblico alla rete, la Pubblica Amministrazione si rivela incapace di cogliere questa sfida, non riuscendo a costruire concretamente nuove modalità di interazione e partecipazione, rafforzando la percezione di trasparenza e di efficienza. In questo scenario, gli spazi di social networking invece di rappresentare una grande opportunità per la P.A., mostrano grandi limiti di una P.A. non solo incapace di informare e comunicare in maniera efficace ma anche incapace di costruire una relazione di fiducia, per ascoltare e monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini.
Gli interventi e il conseguente vivace dibattito hanno consentito di dare avvio ad una riflessione condivisa su questi temi, consentendo un confronto orizzontale tra quanti quotidianamente sono chiamati ogni giorno ad agire concretamente su simili aspetti. Sono quindi emerse alcune criticità sintetizzabili nei seguenti punti: analisi qualitativa dei messaggi attualmente veicolati dalle P.A. attraverso i canali social e possibili strategie di content management; integrazione delle attività di comunicazione a livello dei social media nella routine organizzativa dell'area comunicazione della P.A. e relativo vacuum legislativo; riflessione sugli skills a supporto e assenza di un puntuale aggiornamento professionale sui temi del "social media management".
Da più parti emerge la consapevolezza che il rapporto tra la Pubblica Amministrazione e cittadini sta vivendo una fase di profondo mutamento: i siti istituzionali non costituiscono più il principale punto di accesso alle informazioni.
Va detto che non vi è alcun obbligo normativo per la P.A. a essere presente con un proprio presidio istituzionale su uno o più siti social e che questi strumenti integrano e non sostituiscono i tradizionali canali di comunicazione attraverso i quali l'Amministrazione rende disponibili le informazioni e i propri servizi al cittadino. Ma nel momento in cui una Pubblica Amministrazione decide di essere presente negli spazi del web sociale, deve essere consapevole che sta passando da un modello di comunicazione "verso" il cittadino a uno "con" il cittadino. Un cambiamento che comporta la conoscenza non solo di un particolare strumento, ma anche di diverse dinamiche relazionali. Non solo, dovremmo dire anche di dinamiche conversazionali.
Sicuramente l'abbondanza di informazione presente nel web sociale impone a tutti i soggetti, e quindi anche alle Amministrazioni, di proporre comunicazioni altamente informative e utili per gli interlocutori. Ma, al netto di tale premessa, la scelta rispetto alle tipologie di contenuti da privilegiare dipende dagli indirizzi e dalle finalità che l'Ente si propone.
Nel caso delle Amministrazioni già presenti, comunque, gli impieghi più ricorrenti sono legati alla pubblicazione di informazioni di pubblica utilità, alla segnalazione di eventi, al rilancio di contenuti di terzi, alla socializzazione di materiali multimediali, alla raccolta di contenuti generati dai cittadini. Ma si tratta di tipologie di contenuto che generano una struttura conversazionale che crea relazioni in uscita e non in entrata.
La comunicazione pubblica è, purtroppo, per struttura conversaziale molto condizionata e non tende quindi a intercettare, modificare ed egemonizzare il senso comune dei cittadini. Questo porta a un ruolo molto limitato della comunicazione pubblica in Rete incapace di essere a vocazione maggioritaria ma relegata a un minoratismo, se pur delle cittadinanze più o meno attive, che non può generare pubblici numericamente elevati.
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