Il X Rapporto PiT servizi di Cittadinanzattiva esprime, come di consueto, il punto di vista dei cittadini sui servizi di utilità pubblica.
Anche quest’anno, le telecomunicazioni sono in vetta delle critiche degli italiani che fra i call center, che di certo non risolvono i problemi, le lunghissime attese per le riparazioni dei guasti e il ripristino della linea o per il cambio di operatore confermano questo settore al “primo posto”. Lo indicano ben 8.403 segnalazioni che i cittadini hanno rivolto nel 2009 al Pit Servizi. Quello delle telecomunicazioni
è il settore che negli ultimi 10 anni ha fatto registrare il più alto numero di disservizi subiti dai cittadini.
Le segnalazioni relativi ai disservizi nelle tlc – sottolinea Cittadinanzattiva – sono in diminuzione rispetto ai livelli del 2006, quando esplose il fenomeno dei cosiddetti ‘numeri a sovrapprezzo’, ma rappresentano comunque il 20 per cento delle segnalazioni totali nel 2009.
A collezionare il maggior numero di lamentele è la telefonia fissa, settore in cui, rispetto ai livelli del 2000, le
segnalazioni sono aumentate (+10 per cento rispetto al 2008).
Le voci che incidono di più sulle segnalazioni dei cittadini nell’ambito della telefonia fissa sono: la bolletta (18 per cento) – per la presenza di servizi non richiesti o la mancanza di rimborsi per disservizi; il cambio dell’operatore (18 per cento); la disdetta-recesso dal contratto (12 per cento); i ritardi nella riparazione dei guasti (9 per cento); i ritardi nell’attivazione della linea (9 per cento).
Sui tempi di attesa: per un guasto alla linea di casa
si può arrivare a 90 giorni (contro le 48 ore indicate nelle Carte dei servizi dei gestori), a 60 e più giorni per ottenere il cambio di operatore fisso (quando ne basterebbero tre). Per l’attivazione di un’utenza fissa possono passare 60 giorni (contro i 30 promessi dai contratti), mentre l’attesa per parlare con un operatore del call center può arrivare anche a 30 minuti.
Alla telefonia fissa segue la telefonia mobile che si attesta su percentuali piuttosto stabili pur se, nell’ultimo anno, le segnalazioni sono diminuite
del 10 per cento. Le principali criticità riscontrate dagli utenti riguardano: il cambio dell’operatore (24 per cento); la bolletta (16 per cento); la disdetta/recesso del contratto (15 per cento); la copertura del servizio (14 per cento); l’attivazione di servizi non richiesti (9 per cento).
Stabile il trend di segnalazioni per Internet dove, nel 65 per cento dei casi, sono relative alla scarsa velocità della connessione. Da segnalare come nel 2009 si sia registrato un forte incremento di segnalazioni (raddoppiate rispetto all’anno
precedente) per le voci relative alle pay tv e al digitale terrestre. Molti cittadini lamentano di essere rimasti per mesi senza collegamento e molti anche quelli che hanno subìto comportamenti scorretti e offensivi da parte degli operatori addetti
I cittadini reclamano per Tlc e web
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