Una buona arma potrebbe essere applicare sistematicamente un processo strutturato di miglioramento basato sul confronto: il benchmarking. Questa parola inglese significa nella nostra lingua: "analisi comparativa". Si tratta di un processo sistematico, utilizzato per comprendere il modo di operare di qualsiasi organizzazione, concorrente o meno, grande o piccola, pubblica o privata, nazionale o straniera.
Una definizione esaustiva è: il "benchmarking" è un processo continuo e sistematico per valutare prodotti, servizi e processi operativi all'interno di organizzazioni, riconosciute rappresentanti per aver adottato prassi più efficaci allo scopo di conseguire miglioramenti organizzativi. All'atto pratico sono azioni sistematiche, ripetute nel tempo che mirano ad individuare e isolare parametri e misure comuni relative ad una stessa funzione (ad esempio marketing, organizzazione, produzione eccetera).
Le prassi in atto nella propria azienda vengono confrontate con quelle di organizzazione che sono identificate come all'avanguardia e innovatrici nella specifica funzione aziendale in esame, cioè una condivisione collaborativa d'informazioni, nel tentativo di imparare da esperienze, idee e best practices di altri.
Sono stati elaborati diversi tipi di benchmarking, identificati da obiettivi e scopi da raggiungere. Vi è il benchmarking interno, che mette a confronto le prassi all'interno dell'azienda, oppure quello competitivo, che individua prodotti, servizi o processi delle aziende concorrenti, o più o meno simili.
Fornire servizi di qualità e creare valore per i cittadini/utenti sono l'imperativo che deve guidare l'azione della P.A., ma per raggiungere i risultati occorrono metodologie, strumenti, modelli di analisi compatibili con le specificità delle Amministrazioni. Nella P.A. italiana esistono moltissimi casi virtuosi, ma per varie ragioni politiche, organizzative e storiche, è difficile la conoscenza e il confronto. In questo contesto il benchmarking, è strumento fondamentale per evitare l'autorefernzialità, grande problema che si riscontra in molte strutture pubbliche.
L'autoreferenzialità blocca l'innovazione e i processi di miglioramento perchè spesso l'Istituzione tende a convincersi di non poter fare di meglio o, peggio, di essere già la migliore. E' quindi essenziale adottare il confronto con l'esterno quale metodo di lavoro continuo. Confrontarsi, seriamente, tra Istituzioni regionali e centrali e internazioni, su numeri, scelte e risultati, in modo trasparente e pubblico, non è solo il modo in cui il sistema pubblico può e deve rendere conto ai cittadini della sua azione, ma rappresenta lo strumento essenziale per imparare, per individuare le debolezze e affrontarle. Dal confronto, anche dei sistemi di comunicazione, è possibile migliorare immagine e credibilità degli enti pubblici.
Ben vengano i sistemi di benchmarking, ma per la loro introduzione seria e non per piccoli e isolati tentativi; occorre principalmente un'evoluzione culturale, sia dei dipendenti pubblici, sia dei politici e, purtroppo, oggi, il confronto è quasi sempre solo visto come pericolo di intrusione o critica.
Il benchmarking è utilizzato con successo, da molti anni, nelle Pubbliche Amministrazione di altri Paesi (soprattutto Stati Uniti e Gran Bretagna). In Italia abbiamo ancora solo esperienze isolate. Sarebbe tempo che nelle operazioni di rinnovamento della P.A. enunciate, fosse seriamente e sistematicamente applicato, ma per questo, come per altre questioni, sarebbe necessario rivedere il sistema delle autonomie che come si è applicato finora ha stimoltao diversità estreme senza confronti, vedremo se ciò avverrà.... In ogni caso "Comunicazione Pubblica" è presente anche per questa sfida culturale.
Pier Carlo Sommo
