A volte le tecniche di marketing si mescolano con quelle della comunicazione pubblica, in particolare oggi quando si utilizzano i social media. Perché c'è un obiettivo comune: aumentare i propri fan, i propri followe. Poi occorre conquistare la loro fiducia, anche se in questo caso la finalità è ovviamente differente.
Uno dei siti più seguiti da chi si occupa della materia, www.socialmediaexaminer.com, ha proposto sei modi semplici per presentarsi sui social, che noi riprendiamo, modificandoli e ampliandoli, per migliorare la cassetta degli attrezzi del comunicatore che opera nella P.A..
Il primo suggerimento proposto da Alexi Vanneri è di usare in modo appropriato l'umorismo, perché a volte potrebbe essere fuori luogo. E per verificare che non lo sia, meglio confrontarsi con qualche amico o collega, che sia però capace di esprimere un'opinione senza alcuna remora.
Il secondo riguarda la correttezza dei contenuti (fact-check and spell-check your content). Prenditi il tempo necessario per verificare che quanto scritto sia corretto dal punto di vista lessicale e grammaticale, verificando attentamente il significato delle parole e, se occorre, scegli il sinonimo migliore. E' più difficile scrivere un concetto in poche righe che in una pagina intera.
Il terzo modo è di rispondere a tutti i commenti e alle lamentele, partecipando attivamente alle conversazioni con i tuoi fan/follower. In questo modo accresci, e le diverse piattaforme social premiano questo aspetto, la fiducia di chi ti segue e quindi nell'istituzione che rappresenti. Se non hai tempo di fare questo, meglio chiudere subito ogni propria pagina social.
Se hai un servizio che i cittadini possono utilizzare per fare segnalazioni e l'applicazione interagisce con i social media del proprio Ente, occorre, e questo è il quarto modo, controllarne frequentemente il corretto funzionamento. Altrimenti si rischia di perdere fiducia e degli strumenti potenzialmente molto efficaci diventano, d'un tratto, dei boomerang.
Il quinto suggerimento riguarda le cosiddette rogue o duplicate pages, cioè quelle pagine o profili che vengono utilizzati con il nome del proprio Ente o che, in qualche modo, riconducono, senza però la necessaria chiarezza, alla propria istituzione. Per esempio, se un dirigente, un funzionario o un politico dialogano sui propri social di contenuti istituzionali, occorre prestare particolare attenzione affinché i messaggi siano chiaramente differenziati. Altrimenti si rischia di confondere i motori di ricerca. Meglio stabilire a priori delle policies, regole che impediscano a chiunque di oltrepassare i propri confini, utilizzando l'immagine dell'Ente.
Il sesto suggerimento è relativo alle risposte. Occorre occuparsi sia di quelle negative, verso le quali c'è generalmente una maggiore attenzione, sia di quelle positive. Infatti, se chi protesta si attende un riscontro immediato, chi esprime apprezzamento desidera ugualmente attenzione. E se si utilizza la tecnica SEO nelle risposte, rigirandole anche sul proprio sito o blog, cresce anche il proprio posizionamento nei motori di ricerca.
Claudio Trementozzi
