Pubblicata la prima edizione del rapporto annuale “Monitor sul dialogo Cittadino-PA” elaborato in base all'esperienza triennale di Linea Amica, il contact center attivo dal gennaio 2009.
La maggior parte dei contatti viene effettuata da cittadini di età compresa tra i 30 e i 60 anni (69,5%) residenti in Lazio (33% del totale), in Campania (12,4%), in Lombardia (11,3%) e in Sicilia (8,1%).
Picchi significativi di istanze dalle province di Torino, Milano, Roma, Napoli, Bari e Palermo, ma molte richieste provengono anche dai centri minori (42,6%).
Per interrogare la PA, i cittadini prediligono il canale telefonico (89,3%), che consente un contatto immediato e la possibilità di interagire con l'operatore. Seguono le richieste online (10%) inviate direttamente attraverso il portale www.lineaamica.gov.it. E-mail, FAQ e chat restano i canali meno usati.
I dati rivelano che il cittadino è alla ricerca di un servizio che:
- fornisca informazioni (semplici o complesse) e definisca il contesto in cui inserire il problema, informandolo sulle amministrazioni competenti;
- lo accompagni, affiancandolo e sostenendolo, nell'interazione con la PA e nelle attività necessarie alla risoluzione del suo problema, agendo come "mediatore" con la PA;
- si faccia carico del problema, restituendogli, quando possibile, la soluzione, nel caso in cui emerga in modo palese l'impossibilità del cittadino di relazionarsi direttamente in maniera autonoma o costruttiva con la PA.
Il rapporto “Monitor sul dialogo Cittadino-PA”
