La Regione Emilia-Romagna, con la collaborazione del Politecnico di Milano, ha recentemente realizzato, nell'ambito del progetto del Piano Telematico regionale "Co-design dei servizi pubblici on line per i cittadini", un'indagine sull'uso dei servizi on line delle PA del territorio regionale. Un campione
stratificato e rappresentativo della popolazione emiliano-romagnola tra 25 e 64 anni, composto da 3.000 cittadini e sostanzialmente diviso a metà tra utenti web e non fruitori del medium, ha offerto risposte e indicazioni sull'uso dei servizi pubblici on line, i benefici e le funzionalità percepiti e attesi dagli utenti, i freni alla navigazione di siti e servizi istituzionali, e il modo in cui i cittadini vengono a conoscenza, quando ciò accade, delle iniziative di e-government promosse nei territori.
La fotografia scattata lascia intuire
notevoli margini di intervento e miglioramento, ma evidenzia anche "zone di luce" difficilmente pronosticabili in partenza. Analizzando i comportamenti di navigazione, ad esempio, si scopre un notevole utilizzo dei servizi on line ad alto tasso di bidirezionalità (tecnicamente, quelli di livello 3 o 4 nella classificazione e-Europe). Un terzo delle persone che accedono a siti e portali istituzionali delle PA (33%) lo fa infatti per svolgere gran parte della procedura on line; non solo quindi per reperire informazioni e/o moduli, ma anche per compilarli e rispedirli,
se non addirittura per chiudere l'intera pratica. Come intuibile, l'uso evoluto del web istituzionale è più diffuso nei Comuni principali, capoluoghi in testa, evidenza che si spiega facilmente con la maggiore offerta di servizi digitali avanzati in queste realtà rispetto ai centri minori.
Un altro dato altamente significativo ma difficilmente immaginabile in partenza è che se i giovani restano i principali fruitori dei servizi on line (40,2% per la fascia 25-34 anni, e 35,1% per la fascia 35-44), gli over 50 appaiono sempre più
dinamici (33,2% tra i 55 e i 64 anni). Sul web emiliano-romagnolo il gap generazionale perde insomma peso e importanza, mentre la comunicazione on line appare avviata a passo spedito verso una dimensione di massa. Ciononostante, se il processo è innegabilmente in atto, c'è ancora molto da fare, ma non tanto e non solo, come si potrebbe erroneamente immaginare, perché manca un'offerta di servizi pubblici in rete. Al contrario, l'indagine evidenzia con chiarezza che spesso questi ci sono, ma che i cittadini non ne sono a conoscenza. Un dato su tutti è
eloquente: il 53,5% degli utenti web che dichiara di non usare i servizi on line dice che le proprie amministrazioni non li hanno attivati; lo studio attesta però che gran parte di quegli stessi enti tacciati di inerzia offre in realtà alcuni servizi su internet, siano anche a basso tasso di interattività.
È quindi sul versante della comunicazione che occorre lavorare maggiormente, sostengono i ricercatori. Molti cittadini interpellati sono ad esempio convinti della necessità di iniziative di sensibilizzazione e promozione a riguardo,
e la necessità appare ancora più evidente se si pensa che la grande maggioranza del campione è potenzialmente interessata all'offerta di servizi elementari (61%), e ancor più a quella di servizi evoluti e complessi (73,7%). Come se non bastasse, la sensazione che si possa e debba comunicare più e meglio si irrobustisce quando si scopre che il 60% dei fruitori dei servizi on line è venuto a sapere della loro esistenza in maniera del tutto casuale, e che circa un quarto lo ha fatto grazie al passaparola. Molto più marginale è stato
finora il contributo di riviste, newsletter od opuscoli (16,5%), tv radio o quotidiani (15%), e della comunicazione istituzionale (15%): è evidente che l'e-government targato Emilia-Romagna potrebbe crescere significativamente se le amministrazioni lo promuovessero con strategie mirate.
Per quanto riguarda l'usabilità dei servizi on line, la quasi totalità dei cittadini (97%) si dice molto soddisfatta da quei sistemi che offrono feedback immediati su eventuali errori, ed evitano così di dover perdere molto tempo nel rifare
le pratiche. Questo è uno dei principali incentivi al riutilizzo dei servizi via web, così come risulta esserlo l'effettiva possibilità di risparmiare tempo (evitando di recarsi negli uffici, o anche solo di inserire ogni volta le stesse informazioni on line) ed eventualmente denaro, attraverso meccanismi che dovrebbero incentivare l'uso del web per l'ottenimento dei servizi. La personalizzazione dei rapporti on line, ad esempio attraverso il riconoscimento automatico degli utenti o ancora la memorizzazione di tutte le occasioni di contatto,
è invece considerata meno importante, ma presso quelle fasce di popolazione che fanno un uso più avanzato del web è altamente apprezzata. Non mancano inoltre osservazioni diffuse su alcune criticità dei siti istituzionali, dalla mancanza spesso lamentata di supporti alla navigazione, siano essi guide e istruzioni o una maggiore reperibilità nei motori di ricerca, all'aggiornamento delle informazioni, che talvolta lascerebbe a desiderare.
Per quanto riguarda i fattori di freno all'uso dei servizi on line, il 46% degli
internauti che non usano i servizi della PA on line dichiarano di non averne bisogno. Allo stesso tempo però, alcuni utenti del web dichiarano di non usare questo tipo di servizi perché non riescono a trovare le informazioni e i moduli necessari per farlo. In questo caso il problema sembra dipendere dalla scarsa usabilità dei siti, così come, ipotizzano i ricercatori, dal fatto che alcune tipologie di servizi particolarmente richieste e desiderate dai cittadini non sono state ancora digitalizzate. Passando ai servizi evoluti, infine, la sfiducia nei confronti
dei sistemi di pagamento on-line (54%), e la mancanza di sicurezza sull'avvenuta esecuzione delle procedure (32%) sono i principali fattori di inibizione ad una maggiore diffusione dell'e-government presso i cittadini dell'Emilia-Romagna.
a cura della Regione Emilia-Romagna - Comunicazione del Piano Telematico 2007-2009
