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Linea Amica, il portale della P.A.

Tre domande a Sergio Talamo, direttore Ufficio comunicazione ed editoria del Formez e responsabile del progetto Linea Amica

Come sta procedendo Linea Amica?
Il servizio, attivo dal 29 gennaio, si incentra su una Rete multicanale dei centri di contatto della P.A. italiana, in collaborazione con Amministrazioni centrali, Regioni, Province e Comuni. Linea Amica, che nasce da un progetto del Ministro Brunetta realizzato dal Formez, mira a valorizzare il "front office" della P.A.: circa 5mila punti di contatto che gestiscono 550mila chiamate al giorno. Attraverso il network di Linea Amica, che il ministro ha definito "il più grande Ufficio Relazioni con il Pubblico d'Europa", si punta ad uniformare e a mettere a sistema, ai livelli più alti, gli standard qualitativi della P.A..
Anci, Upi, Inps, Inail, Inpdap, Agenzia delle Entrate, Comuni di Roma e Milano, centri di prenotazione sanitaria del Lazio e dell'Emilia hanno già aderito al network con la firma di protocolli d'intesa, mentre altri 350 amministrazioni tra ministeri, regioni ed enti nazionali, sono in fase di definizione.
Operiamo così: quando è possibile Linea Amica risolve direttamente e in tempo reale i problemi posti dall'utente, quando il quesito è più complesso cerca di approfondirlo per dare una risposta entro 48 ore. E' proprio in questo caso che la rete delle strutture di contatto entra in azione: il problema del cittadino viene smistato alla struttura competente. E' un lavoro appena iniziato, da proseguire insieme.

Vi siete dati degli obiettivi e tempi?
Stiamo procedendo con un programma serrato. Il portale è sempre più ricco e stiamo per mettere in rete una rubrica, ampia e aggiornata, dei numeri telefonici della P.A. Mandiamo in rete ogni giorno le news per il cittadino'di "Radio PA Amica", in formato anche testuale.
E' già attivo anche il sistema di monitoraggio settimanale, con un'analisi della domanda del cittadino, per comprendere quali siano i maggiori bisogni: dalle richieste poste a Linea Amica verrà costruito un benchmarking dei problemi più sentiti e delle soluzioni possibili, dei "colli di bottiglia" e delle azioni di sistema per migliorare la P.A. in modo stabile e duraturo. È presente sul sito un sistema che rileva la soddisfazione dell'utente attraverso il sistema delle cosiddette emoticon: vi sono a disposizione tre "faccine" che corrispondono a una valutazione positiva, una neutra e una negativa.

Quale ritiene sia lo stato di salute della comunicazione tra la P.A. e i cittadini?
La Pubblica Amministrazione del passato era capace solo di scrivere. E lo faceva con atti rigorosamente formali e rinchiusi in un linguaggio inaccessibile. Da 15 anni a questa parte le riforme amministrative italiane hanno introdotto varie innovazioni, fra cui spiccano la trasparenza, la comunicazione, la valutabilità. Linea Amica è un passo ulteriore verso una comunicazione  pubblica intesa come "ascolto", in cui il cittadino è finalmente in una posizione centrale. La logica della customer satisfaction, mutuata dal settore privato, permette di calibrare il servizio sul cittadino-cliente, migliorando in modo dinamico il dialogo tra le P.A. e il destinatario finale. Credo che questa dimensione della comunicazione sia l'unica al passo con i tempi. La stessa Legge 150, di fronte a questa impostazione, è ormai solo un reperto storico.

                                                                                      Nazario Silvestrini


Per informazioni:
www.lineamica.gov.it
803.001 numero verde da fisso
06828881 da cellulare

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