La cassetta degli attrezzi di MiglioraPA per la customer satisfaction
Il Dipartimento della Funzione Pubblica, con i partner del progetto MiglioraPA, ha realizzato e pubblicato la “cassetta degli attrezzi”: un insieme di strumenti, già utilizzati da oltre 70 amministrazioni, per implementare la customer satisfaction.
La strumentazione è organizzata in base alle fasi del percorso di customer (dall’individuazione del servizio alla definizione del piano di miglioramento) e permette alle amministrazioni di cogliere tempestivamente la percezione che gli utenti hanno dei servizi erogati e di creare efficaci canali di comunicazione per il recepimento di nuove istanze.
Oltre alle indicazioni che guidano l’amministrazione nell’individuazione del servizio da sottoporre ad indagine, la pagina di MiglioraPA contiene alcuni esempi di strumenti quantitativi (questionari) relativi a varie tipologie di servizi (servizi on line, di sportello, valutazione sito internet). Sono presenti, inoltre, indicazioni dettagliate per la progettazione e la realizzazione di strumenti qualitativi (es. focus group) utili all’approfondimento di specifiche caratteristiche qualitative del servizio da analizzare.
La “cassetta degli attrezzi”
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